中国金融信息网
立即下载新华金融客户端

智慧零售:让消费者在消费升级中不断提升获得感

随着新的消费形态迭代更新,企业把消费者视为核心并以此展开布局,打造全新的优质消费体验,既让品牌高速增值,也让消费者在消费升级中不断提升获得感。

637399992116982917

双节假期 速度与激情

国庆、中秋双节假期让消费者释放出了压抑已久的消费热情,激增的线上消费让中国消费市场迎来了“久违的春天”。据商务部监测,10月1日至10月8日,全国零售和餐饮重点监测企业销售额约1.6万亿元,日均销售额比上年“十一”黄金周增长4.9%。

如果用三个词概括今年这个双节假期主题,那就是“中秋”“回家”“出游”。根据京东大数据最新统计,旅游生活、运动户外、家装家电、食品饮料、珠宝首饰等五大板块今年双节期间齐发力,假日经济助推了消费复苏。在疫情之后的第一个长达8天的双节传统假期,返乡游子倍增,京东大数据显示食品礼券的销量同比增长33倍。虽然“空手回家”,但提前回家的“月饼+大闸蟹”礼券让这个节日过的有滋有味。

其实,消费者但越来越接受线上购物的便利,也日益追求品质、健康、安全等更精细的消费体验,为更美好家庭生活消费成为趋势。对此,上海交通大学中国企业发展研究院院长余明阳对《中国名牌》表示,互联网发展至今,新的消费环境已经让消费者养成了线下体验、线上购物的消费习惯,随着2020年新冠疫情的防控常态化,“宅经济”又培养了一大批线上购物的消费者。

“疫情催生了更多线上线下融合的新消费习惯与场景,尤其是在线教育、在线办公、在线医疗、近场零售的蓬勃发展,都离不开物流的高效流通。”京东集团副总裁、京东快递产品群负责人樊军在“2020年快递最后一公里峰会”演讲中表示,基于过去十多年在供应链基础设施以及技术上的前瞻布局,京东物流已经建立起了一套平时服务、灾时应急的一体化供应链服务体系。

京东的智能技术让物流“最后一公里”有了全新的一站式体验。全国首个高端商务楼宇一站式取送服务中心“小蜜蜂”,除了为消费者提供快递、外卖等取送一站式服务外,还增设了洗衣送菜、闲置存储、旧衣回收、纸箱回收等多元社区特色服务。

今年8月,金典IP《乘风破浪的姐姐》落地京东超市大牌风暴活动,活动中品牌购买人数较日常提升77%,其中目标人群——都市家庭和小镇青年增幅分别达到106%、96%。京东相关负责人介绍,活动前通过各项用户指标分析了金典品牌用户数据,京东营销团队利用自身数据优势和平台资源,协助品牌快速掌握营销方法,实现产品从“谁买我”到“只买我”的转变。

面对心理预期越来越高的理性消费者,京东的智能服务不断加码科技力量。其智能化机器人“地狼”能够把仓库内的货架直接搬运到拣货人员面前,将以前的“人找货”模式变为了“货找人”,货物分拣搬运的工作可全部交由“地狼”完成,拣货员在智能系统的提示下就可完成订单拣选。有了这些智能机器人的辅助,京东让城市半日达、乡镇24小时达成为标配。

服务为王 想顾客所想

“高颜值”“零等待”“微参与”“重洁癖”是消费者的新四大特点,零售商要想充分满足消费者对于购物体验和消费品质的更高要求,只有进一步提升品牌、供应链、金融、物流配送、售后服务和互联网技术等方面的优势。

家住南京新街口张小姐,最喜欢家附近苏宁小店的菜场服务,不光可以购买蔬菜水果,还有新鲜的活鱼,宰杀处理干净后,按照顾客在苏宁小店APP上设定的时间准时送到家。在苏宁小店,人们逛累了可以点杯咖啡休息,或者拿本书消磨一下时光,享受“把家放到商店”的沉浸式消费体验。不同于传统门店概念,南京新街口苏宁门店成为集互联网运营、场景体验于一体的本地生活场所。

在苏宁控股集团董事长张近东看来,服务是企业发展的根本。随着服务网络的不断完善,苏宁与用户之间的距离越来越近。线下场景成为各大零售企业厮杀的新阵地,线上与线下资源进一步整合,为消费者提供便捷、丰富、智能的消费场景被提上日程。苏宁一直以来倡导“服务是苏宁唯一的产品”,依托自身优势,紧扣消费脉搏,不断探索更创新的消费形式,为消费者提供更优质的服务。

面对2020年突如其来的疫情,苏宁为了保障百姓的生活所需,坚持一线服务不打烊,12万家门店、运营、技术、客服、物流、售后等一线岗位的人员在岗,为抗疫一线提供及时应援服务,家乐福、苏宁小店等零售终端都在加班加点,为各地消费者提供日常生活保障。其中,家乐福到家业务订单同比增长597%,其中蔬菜订单量同比增长713%。

受疫情影响,2020年上半年部分传统商超客流量急剧下降,线上流量成为各大商家关注的重点,线上业务、直播带货、到家服务业务需求迅速增加。基于此,苏宁大力发展互联网门店建设,紧抓用户社交化、社群化、内容化的消费特点,大力发展三公里内苏宁各业态的到家服务,并将时下兴起的直播带货纳入社交营销矩阵,让场景零售布局更丰富、更全面、更接地气。

为此,苏宁在用户经营和潜在客户的挖掘上坚持全渠道运营。张近东表示,消费升级趋势不断增强,多样化、个性化、定制化的消费需求已经为“宅经济”发展创造了合适的商业环境。

在多样化场景下,为用户提供个性化的商品或服务,就是为消费者提供最优的商品。在这样的思路下,苏宁推出了无人店刷脸支付即买即走业务;苏宁小店“邮菜帮”不仅满足便利购物,还满足日常邮寄、家电清洗等社区便民服务需求。此外,在苏宁会员运营方面,苏宁也推出一系列举措,今年3月上线了“1小时场景生活圈”的轻量版会员产品“随时会员”,聚焦于到家业务,满足消费者的一日三餐和日常居家生活需求;6月底上线了super会员店APP,主打会员制超市的精选商品,提供商品返利、专属客服、售后服务、影视娱乐等差异化的服务。

国庆、中秋双节期间,由于家电、家装、手机等品类旺销,带动苏宁易购线上订单同比增长157%。其中,苏宁家乐福线上到家订单同比增长170%;苏宁直播的订单量同比增长1854%,销售额增长2383%。在保护消费者权益方面,2020年9月28日至10月8日期间苏宁易购为消费者提供了“贵就赔”服务,更将价保服务延长至2020年11月12日。

苏宁从专业经营十年,到连锁零售十年,再到互联网零售十年,今年苏宁提出全面升级为“零售服务商”。说到未来零售的新模式,张近东认为,实体购物与数字购物的界限越来越模糊,消费者的购物方式更加丰富,对消费品质的要求越来越高。品牌只有通过线上线下融合、万事万物互联的智慧零售,发展新技术、新模式、新业态,才能满足人民群众的美好生活。

“环球港现象”让人们在城市里度假

在月星的常州江南环球港里,消费者既可以坐一坐飞高梦远的超级秋千、体验落差刺激的逃生滑筒,也可以尝试一场刺激的卡丁车冲刺赛、3D飞行的排排座,还可以感受一下攀岩、射击等体育休闲的乐趣。打造“人们除了家,最想去的地方”,始终是月星环球港的核心品牌理念。

说到月星环球港的新实体消费,就要谈到行业和社会热议的“环球港现象”。月星环球港选择了一条差异化发展之路,它不完全是商业和购物的综合体,更是一种顺应时代潮流和老百姓需求的全新生活方式。

全国政协委员、全国工商联常委、月星集团董事局主席的丁佐宏表示,体验经济的创新成为购物中心保持活力的重要源泉。月星的环球港从建设伊始,就秉承了“文旅娱体展教购”结合的模式,无论是夜经济或者地摊经济等,都融入到商业体中,将目的型购物转变为时间型消费和社交型消费,让逛街成为消费者的一种全方位享受。

“今天的消费者,除了看重品质、便捷、健康,也更加追求个性化,更需要良好的消费体验,这推动了定制化产品的繁荣以及各种体验式消费场景的发展。”丁佐宏表示,尤其是疫情后,大众的消费理念、消费渠道等都发生了很大的变化。这就需要实体商业品牌提供更人性化的细节服务,更贴心的基础设施,更完善的服务技术,更丰富多元的体验类别,更个性化、趣味化、情怀化的场景体验。

“环球港现象”体现了越发轻快的实体商业拓展脚步。在不同的城市中,月星的环球港有着不同的消费体验,全国近百个环球港中都有其显著的个性和特色。被誉为“沪上最美五大件”之一的上海环球港中集合了高端品牌和网红潮牌,成为沪上新的“饭圈精神堡垒”;在常州江南环球港中,世博沙特馆“永久停泊”,为月星打造国内业态最丰富的国际文化旅游目的地;在古都西安的西安环球港则以“城市绿洲+主题公园”为新理念,建造全国最大的地下商业巨舰;在喀什的南疆环球港,则是月星投建的上海最大援疆项目,古丝绸之路经济带上一颗全新的商业明珠……这就是环球港,它并不千篇一律,而是将商业模式和当地的城市文化融在一起。

伴随着疫情防控进入常态化,月星环球港的“城市微度假”模式非常受消费者欢迎。环球港内旅游、游艺、景观、展览、休闲的一站式体验,足以吸引一家老小前来体验,消费者不用走太远,在城市中就能收获“微度假”的乐趣。

面对中国新经济蓬勃发展,月星集团以满足消费者全方位需求为目的,重构“人、货、场”的关系。另一方面,中国正在加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。丁佐宏认为,中国的内循环市场潜力无限,有巨大的需求。

未来,月星围绕“双循环”,将搭建内循环与外循环相互促进的新消费平台。消费者可在月星沪上首家进口家庭生活用品无人超市“环球汇”中体验现场扫码购,即可“线上下单,门店提货”购买高端进口商品的新零售模式。落户在常州江南环球港的虹桥品汇江苏中心,以保税展销的模式和跨境电商模式实现“展品变商品”,打造“永不落幕的进博会”。

从京东、苏宁和月星的全新体验消费中,我们看到消费者需求在被不断挖掘与满足。未来,产品和服务带给消费者的体验感会越来越强,极速物流、便捷服务、沉浸娱乐这些都在改变着消费者生活的方方面面,合理运用新技术重塑消费体验,对每个品牌都至关重要。(吕天骄)

[责任编辑:周发]

精彩推荐